Foire aux questions

Avant de prendre contact avec les gestionnaires du Guichet unique ou les partenaires, nous vous invitons tout d'abord à lire les documents de base mis en œuvre sur le site et à consulter la foire aux questions ci-dessous!

Généralités

À qui puis-je m'adresser pour poser des questions?

J'ai oublié mon mot de passe et/ou j'ai perdu ma carte à numéros. Que dois-je faire?

J'ai perdu ma SuisseID. Puis-je encore utiliser ma carte à numéros. Que dois-je faire ?

Ma SuisseID est bloquée suite à la saisie erronée du mot de passe. Que dois-je faire ?

J'utilise le mode de connexion par code SMS. J'ai changé de numéro de mobile. Puis-je encore utiliser ma carte à numéros. Que dois-je faire ?

Accès au Guichet unique

Je n'arrive pas à accéder à la partie sécurisée du Guichet unique

Un message "Avertissement de sécurité" s'affiche quand je me connecte au Guichet unique

Est-il normal que parfois le temps de réponse est de 40 secondes suite à l'appel d'une prestation ?

Les temps de réponse sont toujours mauvais, est-ce normal ?

Bien que je rentre correctement mes droits d'accès, le système ne les accepte pas. Que dois-je faire ?

J'ai rentré le numéro contenu dans ma carte à numéros et je reçois le message "accès refusé". Que dois-je faire?

Sécurité

Quel est le niveau de sécurité offert par le Guichet unique ?

Qu'entend-on par chiffrage SSL 128 bits?

Problèmes techniques

Que se passe-t-il si mon ordinateur se bloque pendant la transaction en ligne?

J'ai sélectionné une prestation et rien ne se passe. Que dois-je faire?

Un message d'avertissement est affiché par Internet Explorer lors du vote

Problème avec une version antérieure à iOS 5

À qui puis-je m'adresser pour poser des questions?

La chancellerie d'Etat se tient volontiers à votre disposition pour répondre à vos questions. Pour les questions d'ordre technique, veuillez vous adresser à notre Hotline technique (voir adresses ci-dessus).

Questions et problèmes liés à la gestion des contrats et des droits d'accès:

info@GuichetUnique.ch.

Questions et problèmes liés à l'installation technique du poste de travail:

Contacter le support technique

Questions et problèmes liés aux prestations métier:

A chaque prestation est associé une entrée de menu "Aide" qui permet aux utilisateurs d'obtenir des informations auprès des services partenaires.

J'ai oublié mon mot de passe et/ou j'ai perdu ma carte à numéros. Que dois-je faire?

Dans ce cas, vous êtes prié de contacter la chancellerie d'Etat qui vous enverra vos nouveaux droits d'accès. Une confirmation écrite pourra être exigée. (plus d'informations).

J'ai perdu ma SuisseID. Puis-je encore utiliser ma carte à numéros. Que dois-je faire ?

Dans le cas de perte de votre SuisseID, il vous faut suivre les indications du fournisseur de votre SuisseID.

En ce qui concerne l'accès au Guichet unique, il vous faut prendre contact avec la chancellerie d'Etat en utilisant le formulaire de "Demande de support". Sur la base de vos indications, elle réinitialisera votre accès au Guichet unique.

Ma SuisseID est bloquée suite à la saisie erronée du mot de passe. Que dois-je faire ?

Dans le cas où votre SuisseID est bloquée, il vous faut suivre les indications du fournisseur de votre SuisseID.

J'utilise le mode de connexion par code SMS. J'ai changé de numéro de mobile. Puis-je encore utiliser ma carte à numéros. Que dois-je faire ?

Dans le cas où vous avez changé de numéro de mobile, il vous faut prendre contact avec la chancellerie d'Etat en utilisant le formulaire de "Demande de support". Sur la base de vos indications, elle réinitialisera votre accès au Guichet unique.

Je n'arrive pas à accéder à la partie sécurisée du Guichet unique

Si un logiciel bloqueur de pop-up est installé sur votre ordinateur, il est possible que l'accès au site du Guichet unique en soit entravé.

On peut observer ce phénomène en cliquant sur le bouton "Continuer" de la page "Message aux usagers du Guichet unique".

Si, après avoir cliqué sur ce bouton, on revient à la page d'accueil du site, alors cela signifie qu'un logiciel bloque l'affichage de la fenêtre d'authentification permettant l'accès au Guichet unique.

Nous présentons ci-dessous la démarche pour autoriser l'affichage des fenêtres pop-up avec le logiciel Yahoo!Toolbar* (ou boîte à outils Yahoo). Ce logiciel est largement répandu et il est un bon exemple pour comprendre le principe lié au blocage des fenêtres pop-up.

Pour éviter ce problème de blocage, il convient de sélectionner "Autoriser certaines fenêtre pop-up…" dans le menu déroulant concernant le blocage des fenêtres pop-up (voir figure ci-dessous):

Puis, de sélectionner la ligne contenant www.guichetunique.ch dans la fenêtre "Source des dernières fenêtres pop-up bloquées" et de cliquer sur le bouton "Autoriser".

Le site www.guichetunique.ch doit apparaître dans la fenêtre "Autoriser l'ouverture des pop-up émis par:", comme dans l'image ci-dessous:

Cliquer finalement sur le bouton "Fermer".

Si d'autres programmes bloqueur de pop-up sont installés sur le PC, le principe est identique.

* Utilisateurs de la barre Yahoo!: le problème de blocage disparaît si vous utilisez la version 6.2.2 de Yahoo!Toolbar disponible en la téléchargeant sur toolbar.yahoo.com.

Un message "Avertissement de sécurité" s'affiche quand je me connecte au Guichet unique

Si un message « Téléchargement de fichier – Avertissement de sécurité » tel qu'affiché ci-dessous s'affiche lorsque vous tentez de vous connecter, veuillez vérifier que les options Internet de votre navigateur sont correctement configurées.

Dans Internet Explorer, sélectionner Outils > Options Internet

Dans l'onglet Avancé, vérifier que les paramètres Utiliser http 1.1 et Utiliser http 1.1 avec une connexion par proxy sont sélectionnés (cf. illustration ci-dessous)

Est-il normal que parfois le temps de réponse est de 40 secondes suite à l'appel d'une prestation ?

Pour des raisons de sécurité, le système libère des données techniques et des liens vers les bases de données si une prestation n'est pas appelée pendant une période donnée. A ce moment-là, le premier utilisateur qui accède à la prestation en question doit attendre ce temps initial de chargement des composants en mémoire. Le second appel de la même prestation est ensuite immédiat (2-5 secondes).

Les temps de réponse sont toujours mauvais, est-ce normal ?

Nous avons mis en œuvre une infrastructure qui est bâtie sur des concepts nouveaux avec un haut niveau de sécurité. Pour que les temps de réponse soient corrects, il est nécessaire que les utilisateurs possèdent un accès à haute vitesse à Internet (au minimum Net2000 600 de Vidéo 2000, ADSL 600 de Swisscom, etc.). Les anciens accès analogiques à 56 Kbps ne permettent pas une utilisation rationnelle et efficace du Guichet unique. De plus, le temps de réponse est également lié au nombre d'utilisateurs connectés au Guichet unique ou au réseau Internet du fournisseur d'accès. La vitesse d'accès à Internet doit être plus importante si plusieurs utilisateurs de la même entreprise accèdent simultanément au Guichet unique.

Bien que je rentre correctement mes droits d'accès, le système ne les accepte pas. Que dois-je faire ?

L'utilisateur peut avoir l'impression parfois que l'authentification ne semble pas fonctionner. Il s'agit en principe d'une anomalie du poste de travail. Si souvent le fait de fermer les fenêtres du navigateur et de recommencer suffit à rétablir la configuration, il est parfois nécessaire de redémarrer l'ordinateur. Si le problème persiste, merci de contacter notre support technique.

J'ai rentré le numéro contenu dans ma carte à numéros et je reçois le message "accès refusé". Que dois-je faire?

Il est vraisemblable que vous avez commis une erreur en entrant soit le code utilisateur, soit le mot de passe ou soit le numéro de votre carte à numéros. Veuillez refaire une nouvelle tentative en faisant bien attention aux majuscules/minuscules et aux chiffres (vérifiez votre touche Num Lock). Si vous avez toujours le message "accès refusé", vous êtes prié de contacter la chancellerie d'Etat.

Quel est le niveau de sécurité offert par le Guichet unique ?

Le Guichet unique utilise un système d'identification à plusieurs niveaux avec 3 éléments de sécurité (code utilisateur, mot de passe et la carte à numéros) et procède au chiffrage des données transmises au moyen d'un code 128 bits offrant une sécurité élevée. En contrôlant notre certificat (empreinte numérique), vous pouvez en outre vous assurer que vous êtes effectivement relié au serveur du Guichet unique. Ce pack de sécurité est aujourd'hui considéré comme un standard dans le domaine du gouvernement électronique ou du e-banking. De plus, par vos actes et votre professionnalisme, vous pouvez contribuer personnellement à améliorer le niveau de sécurité. (Plus d'informations sur la sécurité du Guichet unique)

Qu'entend-on par chiffrage SSL 128 bits?

Le chiffrage SSL 128 bits constitue le standard actuel pour une transmission sécurisée des données via Internet. Les liaisons chiffrées. sont signalées dans votre navigateur par l'affichage d'une icône représentant un cadenas; cette icône est située dans la barre d'état.

Que se passe-t-il si mon ordinateur se bloque pendant la transaction en ligne?

Notre système de sécurité est conçu de manière à ce que l'interruption d'une transaction n'ait aucune incidence sur la sécurité. Nous vous recommandons de vous reconnecter au Guichet unique et de vérifier si la transaction a été enregistrée dans les ordres en cours. Dans le cas contraire, veuillez la saisir à nouveau.

J'ai sélectionné une prestation et rien ne se passe. Que dois-je faire?

Il est possible que des travaux de maintenance soient effectués sur le site du Guichet unique. Nous vous conseillons de refaire une tentative plus tard. Si le problème persiste, veuillez vous adresser à notre Hotline technique.

Un message d'avertissement est affiché par Internet Explorer lors du vote

Vous utilisez une ancienne version du navigateur Internet Explorer (version 8). Il est possible que des messages s'affichent sur votre écran pour vous annoncer des lenteurs.

Au message "Arrêter l'exécution de ce script", veuillez répondre en cliquant sur "Non". Pour plus de sécurité et de convivialité, nous vous suggérons d'installer un autre navigateur tel que Google Chrome ou Firefox.

Ce message apparaît sur les versions d'Internet Explorer plus anciennes (fonctionnalités plus limitées). Vous pouvez contourner ce problème avec la solution proposé par Microsoft sur la page: http://support.microsoft.com/kb/175500/fr.

Problème avec une version antérieure à iOS 5

Les versions antérieures à iOS5 ne sont compatibles avec la prestation de vote.